日记｜第一次被客户当面骂，我一句话没反驳

那天下午三点多，店里没什么人。一个男顾客拎着一袋东西进来，往柜台上一放，说你这卖的什么玩意儿。

我打开看了看，是上周卖的一个小家电，外壳有一道裂痕。

我说这个我给您换新的。他说换什么换，我要退。我说行，退。

然后他就开始骂了。不是骂东西，是骂人。说我这种店就是坑人，说现在做生意的没一个好东西，说他上次买的东西也有问题只是懒得来。

骂了大概七八分钟。我一句没反驳，就站在柜台后面听。

不是我修养好，是我当时脑子一片空白，不知道说什么。后来想想，那次做对了一件事，就是没解释。

1为什么"解释"是最没用的

我后来复盘，如果我当时说"这个裂痕可能是运输磕的"或者"这个牌子质量其实还行"——他会骂得更凶。

因为一个人在气头上的时候，他真正想说的不是"这东西有问题"，是"我今天过得不顺，我要找个人说说"。

你跟他讲道理，等于告诉他"你的气没道理"。这比商品有问题还让人难受。

所以那天我做的就是听。他说完了，喘了口气，我问他：您是想要退钱，还是想要换个新的？

他说退钱。我说好，现在退给您。扫码，退款，三十秒。

他拿了钱，站了两秒，说了句"以后你们注意点"，走了。

2三句能用的话

后来我又遇到过几次类似的事，慢慢琢磨出三句话，基本够用：

1. "您先说，我听着。"——这句话的作用是让他知道你在接收，不是对抗。大部分人骂到第三分钟就没词了。
2. "您是想退，还是想换？"——把情绪问题转成选择题。人在做选择的时候，情绪会自动降一档。
3. "现在就能办 / 最晚明天上午。"——只答"能不能"和"什么时候"，别答"为什么会这样"。

3但有一条我不让

该退的退，但有一条我不让：不能骂人骂到我店里其他客人身上。

有一次一个人骂得凶，指着店里另一个正在挑东西的阿姨说"你也别在这买"。我当时就把他请出去了，钱照退，但人得走。

做生意可以让利，可以让时间，不能让别的客人觉得来我这儿是件不痛快的事。

4那天的三十块钱

那个小家电进价四十多，卖六十。退掉之后，这道裂痕的东西我留着自己用了，还在用，没坏。

账面上我损失了四十多块。但我算了另一笔：如果那天我跟他吵起来，围观的人会有五六个，这五六个人里可能有一两个本来是常客。

四十多块买一个"这店不跟人吵"的印象，我觉得值。

不过说实话，那天晚上回家我还是有点堵。倒不是气他，是气自己站在那儿七八分钟一句话都说不出来。

后来想通了：说不出来也挺好。说出来的那些话，多半是后悔的。